Как должна выглядеть кризисная коммуникационная стратегия
Быть чиновником в наше время – это прежде всего следовать практике эффективных кризисных коммуникаций: следить за своей речью и эмоциями на публичной площадке.
Что и подтвердила вчерашняя история с руководителем красноярского ЦУР: она оставила эмоциональный комментарий в горячем обсуждении проблемы с отключением мобильного интернета, да ещё и в блоге губернатора. Слова разлетелись по федеральной повестке, как семена одуванчиков, а некоторые публичные персоны даже потребовали увольнения героини скандала, которая, впрочем, извинилась и объяснилась. В целом ситуация не нова, развитие сюжета вполне классическое и совершенно необязательно завершится публичной казнью.
Какие уроки важно вынести нам, коммуникаторам?
Урок первый. Нельзя забывать важное правило коммуникаций: в кризисной ситуации необходимо разговаривать с людьми. Отключение мобильного интернета на неопределённый срок – не просто мелкое неудобство, это серьёзное изменение условий жизни. Не обязательно рассказывать всю подноготную такого решения, но объясниться с жителями – есть угроза безопасности, это необходимая мера – вот гигиенический минимум.
Рассказать, как ограничение мобильного интернета может повлиять на самые элементарные сферы жизни (оплата проезда в транспорте, оплата покупок в магазинах, невозможность отслеживать пробки…) и какие решения возможны (снимите наличку, вызывайте такси через диспетчера…) – это уже проявление уважения к гражданам и заботы о них.
К сожалению, в кризисных коммуникациях представители власти часто ведут себя как отец-алиментщик, который годами не общался с ребёнком, а потом удивляется, что дитятко его игнорирует. Обратите внимание, как отрабатывал кризис с хакерской атакой «Аэрофлот» – на всех официальных площадках и площадках партнёров.
Урок второй. Эмоции – главный враг чиновника в публичном поле. Публичная должность требует холодного расчёта даже в горячих дискуссиях. Комментарий, написанный в порыве гнева или раздражения, может: – стать мемом и вирусным контентом, что усугубляет кризис. – создать впечатление непрофессионализма. Люди ждут от власти решений, а не эмоций. – спровоцировать эскалацию конфликта. Как в вышеупомянутом случае – с призывом к увольнению.
Если чувствуете, что закипаете – сделайте паузу. Лучше ответить позже, но взвешенно, чем мгновенно, но с последствиями.
Как должна выглядеть кризисная коммуникационная стратегия?
Оперативность. Первое сообщение должно появиться до того, как начнёт распространяться паника.
Ясность. Даже если нельзя раскрыть все детали, дайте людям понятные инструкции.
Эмпатия. Признание неудобств снижает градус агрессии.
Контроль эмоций. Чиновник не должен вести публичные дискуссии в состоянии аффекта. Иначе ... читайте текст с начала.